NewsBalikpapan –
Banyaknya informasi tentang produk dan jasa tidak membuat orang bisa memutuskan segera pilihannya. Tetap diperlukan orang atau sumber daya manusia untuk membantu mereka membuat keputusan.
“Sebab yang membuat layanan kita menjadi ‘wow’ itu ya orang, karyawan, staf, sumber daya manusia,” sebut Iwan Setiawan, Chief Knowledge Officer MarkPlus Inc, di Balikpapan.
MarkPlus, lembaga jasa konsultan pemasaran terkemuka, memaparkan hasil pengamatan mereka terhadap perilaku konsumen di depan ratusan hadirin di Hotel Grand Jatra, Balikpapan.
Informasi yang melimpah dari internet atau pun jejaring sosial, jelas Iwan, pada jenis konsumer tertentu malah membuat bingung. Pada kasus tertentu, informasi yang membanjir membuat orang kesulitan membuat keputusan.
“Jadi pada akhirnya tetap diperlukan sumber daya manusia yang berkualitas, yang memahami produk, baik barang atau jasa, hingga dapat memberikan layanan yang ‘wow’ tadi,” papar Iwan.
‘Wow’ sendiri adalah istilah MarkPlus untuk kategori layanan yang baik dan melebihi harapan konsumen. ‘Wow’ adalah kategori terbaik dari 4 lainnya.
Iwan Setiawan memaparkan mulai dari yang paling buruk, adalah ‘huuu’ atau ‘boo’ dalam bahasa Inggris, untuk orang yang kesal dan kecewa, lalu juga mengajak orang lain untuk turut kesal atas suatu layanan.
Berikutnya ‘ahh..’ dimana seseorang kecewa pada satu layanan, tapi tidak sampai sangat kecewa sehingga mengajak orang lain kecewa juga.
Untuk layanan yang biasa, diberikan kata ‘oke’. Menurut Setiawan, ‘oke’ adalah kualitas standar.
“Bagus banget tidak, tapi urusan orang lancar, barangnya dipakai bagus. Contohnya mungkin senyum dari resepsionis. Itu sudah standar,” jelasnya.
Setelah itu ada ‘aha’, dimana layanan biasa disampaikan dengan cara yang tidak bisa, sehingga cukup mengesankan. Setiawan mencontohkan dengan pemberian buket bunga untuk tamu hotel. Bunga itu justru bukan dari hotel tempat menginap yang bersangkutan, tetapi dari cottage lain—dimana si tamu juga pernah menginap.
“Layanan seperti itu sering tidak ada SOP (standar operational procedure), tidak ada anggarannya, tapi hanya bisa dikerjakan oleh orang,” senyum Iwan Setiawan.
